| تبليغات | X |
قسمتی از کیفیت یک محصول با قابلیت آن در برآوری نیاز و خواسته های مشتری (منظور گروههای مختلف افرادی هستند که از هنگام طراحی تا انتهای عمر محصول با آن در ارتباطند) میسر میگردد تا موجب پدید آمدن ارزشهای بیش از قبل آن محصول گردد. بنابر این باید نیازها و خواسته های مشتری را فهمید.
Voice Of Customer یا (VOC) به دنبال استخراج این نیازها از طریق مواجهه با مشتری است. VOC به روشهای گوناگونی از جمله مصاحبه و گفتگوی مستقیم و یا آمارگیری و پیمایش ، مشاهدا رفتار مشتری و یا اطلاعات بدست آمده از واحد خدمات پس از فروش میتواند مفید باشد. ارتباط با مشتری به دو شیوه کلی صورت میپذیرد که هر کدام ویژگیهای خود را دارد که در زیر خلاصه وار میبینید:
direct indirect
ارتباط با تعداد معدودی مشتری ارتباط با تعداد زیادی از مشتریان
ارتباط با تجار محصول ارتباط با خرده فروش و توزیع کننده
پیشینه VOC به سال 1980 و شروع رشد کیفی محصولات باز میگردد ولی امروزه در زمینه QFD از آن سخن به میان آورده میشود.
چگونه شروع کنیم؟! اولین گزینه ای که به نظر میرسد این است که چند تن از مشتریان را پیدا کنیم و به گفتگو با آنها بپردازیم ، بنا بر این به سراغ واحد فروش میرویم اما به صورت طبیعی متصدیان امر فروش از این که اجازه بدهند فردی غیر از خودشان با مشتری تماس حاصل کند نگرانند و در بهترین شرایط شما را به سوی مشتریان رضایتمند راهنمایی میکنند د رحالی که مشتریان ناراضی و غیر مشتریان و مشتریان رقابتی و غیر دائمی اطلاعات مفیدتری را در اختیار قرار خواهند داد.
بنا بر این در قدم اول باید دقیقا مشخص کنید با چه کسی میخواهید گفتگو داشته باشید و یا بهتر است بگوییم باید گروه معینی را جهت گفتگو برگزینید و سپس اقدام به برنامه ریزی برای VOC نمایید. شغل مشتری مورد نظر ناحیه سکونت و فرهنگ و عوامل یکه در خرید وی تاثیر گذار است باید علاوه بر مشخصات عمومی وی مورد توجه قرار گیرد.
در انتها باید گفت مکان مواجهه با مشتری نیز از اهمیت برخوردار است. متصدیان فروش به ملاقات در مکانی غیر از مکان استفاده محصول و خدمات هستند و مهندسان فروش ترجیح میدهند در محل استفاده محصول با مشتری ملاقات داشته باشند چرا که در این محیط کارکرد محصول و خدمات آن بهتر قابل مشاهده و بحث است.
نوع مطلب : 